iA


Hur mäta social media?

by Fredrik Stenbeck. Average Reading Time: about 3 minutes.

Mäta Social Media, går det? Gäller klassisk ROI? Eller är det ROA, Return on Attention eller kanske rent av ROE – Return on Engagement? Denna post skall försöka sig på att reda ut lite av detta.

Traditionellt kräver företagen ROI på det mesta och kort skall den vara. En investering skall betala sig i reella pengar fort. Idag ännu snabbare än i den passerade högkonjukturen, men är detta applicerbart inom Sociala Medier?

ROI fungerar inte på Sociala Medier

Min personliga uppfattning är att ROI inte hör hemma inom detta område. Det handlar om att skapa en långsiktig relation och det är svårt att mäta ROI på ett engagemang. TCO kan fungera bättre, men varför inte ställa allt lite på ända nu när så mycket ändå förändras.

ROA – Return on Attention

En term som jag personligen tycker att flera reklambyråer och pr-byråer borde anamma. Stefan Hyttfors skriver det bra i sin post där jag läste om Return on Attention först:

Fundera mindre på ROI och mera på vad konsumenten får i Return On Attention.
Mottagarens ROA är nyckeln till förnyat förtroende i varumärkesbyggarbranschen.

Har även skrivit om detta tidigare i posten som heter just “Return on Attention“.

ROE – Return on Engagement

För en gammal officer är ROE (rules of engagement) en bekant term, men ROE i denna bemärkelse (Return on Engagement) tror jag är ny för de flesta. Daniel på Mindpark har skrivit mycket bra om detta i posten “Return of Engagement – ROI:s högra hand

Alltså hur har engagemanget växt för företaget bland kunderna sedan de blev aktiva på webben? Man kan till exempel mäta antal kommentarer, frågor, uppladdade bilder… allt som är med och föder dialogen och interaktionen är ROE. Investeringen blir den tid, lön och sociala kostnader som företaget betalar ut till den/de som är ansvarig för företagets marknadsföring inom sociala medier.

Detta kommer det garanterat mer om här framöver (återkommer med mer i ämnet snart). Det intressanta i Return on Engagement är att det är ett ytterst bra sätt för PR-byråer och reklambyråer att mäta sin och sina uppdragsgivares framgång i sociala medier. Självklart bör alla företag även scanna vilket engagemang som finns i de sociala medierna själva. Det handlar om att bygga en relation och förtroende. Det gör man inte med korta kampanjer där man sedan drar ned gardinen till nästa kampanj och när det är dax för nästa drar de upp gardinen och hoppas att kunderna är kvar. Det jag gillar med Return on Engagement är att det mäter engagemang från alla parter. Du kan följa över tiden hur engagemanget ökar vid vissa kampanjer och hur det minskar i andra perioder. Du kan mäta hur en produktlansering lyckas och du kan även upptäcka om något håller på att gå snett om engagemanget sjunker, skulle detta ske är det lättare att dämpa skadan och således rädda “investeringen”, som är både produkter, tid, pengar etc.

ROE – Rules on Engagement borde ligga i allas intresse! Alla borde mäta och följa upp detta. Det vinner verkligen alla på!

Hur ROE kan mätas rent praktiskt kommer jag att återkomma till i senare poster, hoppas även kunna visa på reella exempel. Tror att framtiden inom området kan ligga mycket i detta begrepp. Så tack Daniel för din term, den kommer i alla fall jag att använda många många gånger.

Ytterligare en informativ post i ämnet är “Social Media Networking & ROI”. Den är lite mer generell, men samtidigt klart läsvärd med en del klokheter i.

  • Johan Hedberg

    Read it.
    Liked it.

  • Kalle Larsson

    Förlåt att jag korrigerar men det heter Return on… Exempelvis Return on Investment, Return on Engagement etc. Inte Return of…

  • Pingback: Plattformen som mäter social media | Next Generation Internet

  • http://sixx.se/nextgen Fredrik Stenbeck

    @Kalle Ja du har rätt om on/of, brukar inte låta de små sakerna glida mellan, men så är fallet (ändrar i posten). Har ju bara jobbat med ROI i mer än tio år så vad kan man förvänta sig :) Det är de små sakerna som gör helheten.

    Tack för att du upplyste mig om felet, alltid uppskattat!

  • http://jungrelations.com/blog Olle Ahnve

    Bra och spännande! Suger i mig allt jag kan :).

  • Pingback: DigiSocial » Fungerar Return On Investment i sociala medier?

  • Pingback: DigiSocial » Digisocial - om webbstrategi, social media och kommunikation på internet

  • http://dagholmboe.wordpress.com Dag Holmboe

    Bra artikel. Det är just nu mycket snack om Social Media och hur man räknar ROI. Det finns ett par olika sätt att göra det men inget som är fullt accepterbart av alla. Jag tänkte summera sätten på min blog om en vecka eller två.

    Hur som helst, ROI är det som gäller. RO(A…Z) har ingen betydelse för mig som chef för ett företag. Om du frågar mig för 100kr för en reklam kampaign så kommer jag att fråga dig om ROI: hur mycket kommer jag att få tillbaka och när. Ifall du säger att vi inte kan diskutera pengar utan istället så måste vi prata om “engagement” så blir det ingen kampaign.

    Jag förstår det hela om engagement och jag håller med 100%. Men, mitt jobb är att mitt företag gör en rättvis vinst och därför måste jag ha en ROI (pengar och tid). Engagement är en del av det stora men det är inte det stora. Pengar, vinst är det stora.

    Ursäkta stavningen, jag skriver på ett amerikanskt tangentbord utan åäö…

    Dag

  • http://sixx.se/nextgen Fredrik Stenbeck

    @dag Jag håller inte med dig. Grejen med Social Media är just att det inte är en “kampanj” utan något som bör vara integrerat i det dagliga arbetet hos alla på företaget. Att genomföra en kampanj kräver givetvis en effekt, men social media är så mycket mer och något som löper över tiden. Därav att jag inte gillar ROI. Jag accepterar givetvis att detta inte är något som inte förändras över dagen.

    Titta på hur företag kan dra nytt av sociala medier över tiden. Det gäller säljavdelningen, affärsutvecklarna, marknadsavdelningen, kundtjänst etc etc. Det är alltså inte en PR aktivitet eller en marknadskampanj enl mig.

  • http://dagholmboe.wordpress.com Dag Holmboe

    Social Media kan användas för en kortare kampanj, och som du säger för en integrerad del av det dagliga livet. Jag föreslår kundtjänst som bästa exempelet. Många företag använder och har använt forum för det. Kundtjänst vanligtvis tjänar inga pengar. Försöks har gjorts när man försöker få folk att köpa mer när dom frågar efter hjälp, i och med att man ändå har dom på luren eller email. Det fungerar men i det stora hela så förlorar företaget på kundtjänst men företaget måste ha det ändå. Det är en del av en life-cycle av en produkt.

    Så, du har rätt på det sättet.

    Nu, ifall du vill driva en kampanj, säg två månader eller sex månader, så måste du kunna visa att din 100kr ska skapa 200kr tillbaka. En social media kampajn är inte annorlunda än en annan typ av kampanj. Det finns inget bra sätt idag att klura ut ROI på en social media kampanj, men t. ex. gå till http://forms.powered.com/?elqPURLPage=105 och ladda hem rapporten. Den är bra och väl skriven. Det framger ett sätt att räkna ROI. Det finns andra sätt också.

    MvH
    Dag

  • http://www.7billion.se Ola Mattisson // 7billion

    Social media är ett antal mediekanaler (bloggar, forum, communities m. fl) som bland annat kompletterar (eller ersätter om man så vill) traditionella mediekanaler (tv, radio, print m.fl).

    En av skillnaderna mellan social- och traditionell media är att
    social media är interaktiv och kan användas till mer än marknadsföring och sälj (tex marknadsundersökningar och kundservice). Strategin och genomförande av att arbeta med marknadsföring (pr, reklam, konversationsmarknadsföring etc) i social media skiljer sig från hur man arbetar med traditionella mediekanaler.

    Frågan är:
    Vilken utmaning står ditt företag inför? Vill ni produktutveckla och önskar veta vad era kunderna tycker? Vill ni förbättra er kundservice genom att minska svarstiderna och vara tillgängliga överallt? Vill ni öka kännedommen om ert varumärke? Vill ny bygga varumärkesidentitet? Vill ni sälja?

    Social Media behöver inte skilja sig från traditionella sätt att mäta varumärkeskännedom, varumärkesidentitet och sälj. Våra sätt att mäta våra investeringar i Social media måste först kopplas till vilken utmaning och vilka målsättningar företaget står inför. ROE är ett alternativt sätt att mäta varumärkeskänndeom och identitet och ROI är kopplat till sälj.

    Många har delgett sin uppfattning att de sociala mediekanalerna inte är till för kampanjer (tex Fredrik Stenbeck ovan och Brit Stakson) medan andra (Jesper Åström, Dag Holmboe och undertecknad) tycker det går alldeles ypperligt.

    Varför skulle man inte kunnda bedriva en kampanj i, och genom, de sociala mediekanalerna? Och vad är det som är så svårt med att mäta ROI? Vi har kunder som bara betalar oss rörligt för varje “ny kund” vi genererar till deras business. Är inte det ROI? Kunden själv vet värdet av varje nyrekryterad kund och således vilken kostnad de accepterar för att rekrytera kunden.

    Jag förstår alltså inte riktigt diskussionen gällande kamanjer och ROI. För mig är det två självklara svar. Jag anser att man kan bedriva kampanjer och jag anser att man kan mäta ROI.

  • http://sixx.se/nextgen Fredrik

    @Ola Det ni missar i resonemanget är för att lyckas ordentligt i de socialare medierna måste man jobba med att förändra arbetssätt hos medarbetarna i företaget. Detta för att lyckas långsiktigt. Social media är mer än en marknadsforingskanal. Det är det några av oss vill lyfta fram. Mina tankar runt kampanjtänk och social media finns i separat post, som jag publicerade nyligen (sitter på mobilen just nu så svårt att länka).

    Det går självklart att se det som endast en marknadsförings kanal, men de stora vinsterna kommer när det blir integrerat i vardagsarbetet, vi får inte glömma att sociala medier bygger på relation och förtroende!

    Jag kanske missuppfattat, men att sälja leads/kunder genom sociala medier känna inte som en seriös affärsmodell, men som sagt jag har nog inte helheten. Utveckla gärna.

  • Pingback: Disruptive Media #4 | Next Generation Internet

  • http://www.eventguiden.se Anders

    Bra tänk, det ska jag ta med mig framöver!

  • http://dagholmboe.wordpress.com Dag Holmboe

    Jag byggde in liten social media ROI kalkulator för ett par veckor sedan. Den är i Excel format. Jag hade inte tänkt att sätta in den här för jag ville inte hijacka Fredriks tråd men jag tror att kalkylatorn kan vara betydelsefull i detta sammanhang ändå. Kalkylatorn finns på dagholmboe.wordpress.com.

    Tack och hej,
    Dag

  • Pingback: Return On Engagement | Next Generation Internet

  • Pingback: ROE « Pratbloggen

  • http://www.gamsun-media.se Social Media Marknadsföring

    Bra artikel!

    Mvh
    Magnus

  • Pingback: JMW Kommunikation » Blog Archive » Att mäta sociala medier en del av strategin