Social CRM – Mer sälj på webben!

Kundrealtioner och att göra affärer är en gammal konst, men nu när webben tågat in som kanal har många försäljningorganisationer inte hängt med och av någon anledning tar de ej ansvar för sina kunder på webben. Social CRM är en term som börjar segla upp. Även om jag inte är en stor fan av termen Social så speglar termen Social CRM ett område som alla organisationer behöver integrera i sina säljprocesser.

Varför bör då företagens säljorganisationer vara mer aktiva på webben? Jo, det är en guldgruva ur så många perspektiv:

1. Hitta leads
2. Lyssna på kunders behov
3. Få ny input till marknader för produkter
4. Kundsupport
5. Vårda relation och förtroende hos kunder
6. Etablera nya relationer utanför den traditionella kundgruppen

För att inte bara kasta ur mig ett antal punkter som ser bra ut i stolpform bryter jag ner lite vad jag menar.

Översikt

Internet är idag en av de viktigaste kommunikationskanalerna. Att den del av företaget som står för mestadels av kundkontakten inte prioriterar den kanalen är inte bra. Har jobbat på och med för många företag för att tyvärr inse att det är precis så illa som jag beskriver om inte värre. Säljare har alltid varit motståndare till administration och att behöva göra annat än att träffa kund och göra affärer. Det innebär tyvärr att många endast träffar kunder när de fysiskt har möjlighet och med tuffa kalendrar är det ofta inte så många tillfällen som man skulle önska. Nu med internet har vi möjlighet att hålla relationen vid liv och även fördjupa vår relation utöver den vi får vid de fysiska mötena. Komplettera! Inte ersätta!

Hitta leads

Genom att fram för allt lyssna på den konstanta konversation som fortgår på internet och ta sig tiden och identifiera vart konversationerna sker så kan man hitta en guldgruva vad gäller potentiella nya kunder. Vidare genom att monitorera verksamhetsområden kan ytterligare leads fångas. För att lyckas behövs givetvis ett engagemang och att en relation finns för att förtroendet skall infinna sig och att det på det sättet blir lättare att ta den potentiella affären vidare till nästa steg i säljprocessen.

Företagen behöver uppdatera sina säljprocesser så att det finns stöd för affärer som har de första stegen i processen på intenret.

Lyssna på kunders behov

Ett av säljarens främsta uppgifter är att lyssna, lyssna och lyssna (klassiska krängare brukar ha svårt för det dock). På webben kan man fånga upp så många nya behov och tankar hos de som man är intresserad av att lyssna på affärsmässigt. Det är en guldgruva för nya infallsvinklar och möjligheter. Genom att lyssna får man som säljare dessutom en betydligt bättre bild av kunders utmaningar och vilka problem man eventuellt kan hjälpa dem lösa. Du kan nu göra det dygnet runt, året runt. Inte bara under de 60min ditt senaste möte varade.

Få ny input till marknader för produkter

I en försäljningsorganisation är du ofta en av de främsta kravställarna internt på framtida produkter och står för stor del av affärsutvecklingen. Denna del drivs ju givetvis av kunders förändrade behov och nya riktningar. Genom att ligga i framkant vad gäller att lyssna på kunders behov skapas förutsättningar för att fortsätta leda en marknad (vill inte alla som säljer nått det).

Kundsupport

Få säljare erkänner det, men en av de framsta arbetsuppgifterna en säljare har är kundsupport. Genom att lyssna, bevaka och delta på webben skapas förutsättningar för att minska tidsåtgången för denna punkt samt öka kundnöjdhet. Leder ofta till merförsäljning. Väl lämpat för eftermarknad (after sales) således. Zappos är såklart ett av de bästa exemplen här.

Vårda relation och förtroende hos kunder

Genom att delta, sprida information och vara tillgänglig via webben så skapar du ytterligare en möjlighet till att fördjupa relation och förtroende hos dina kunder. Att vara öppen och transparent med information runt kunder, ditt företag och dig själv kräver eftertanke, men det gör så klart hela detta område. Innan man påbörjar denna process bör en enklare övergripande strategi med bl.a. guidelines finnas.

Etablera nya relationer utanför den traditionella kundgruppen

Genom att vara där kunder, fans och intressenter finns kommer det garanterat att dyka upp nya markander som ni inte lyckats komma in på tidigare med klassisk försäljning och det är även ett bra sätt att jobba med de tillväxtmarkander ni ser är er framtid, men som ni inte lyckats riktigt med än (alla har dem, men talar inte öppet om dem).

Vem äger kundrealtionerna på webben i ditt företag?

Givetvis torde denna frågas svar vara självklart! Säljaren eller försäljningsorganisationen skall äga kunderna och kundrelationerna. Av någon anledning så hamnar kunder på webben ofta hos någon annan, varför?

Vem äger kundrelationerna på internet i ditt företag?