Det är svårt att lära gamla hundar sitta
by Fredrik Stenbeck on Sep 28th, 2011 No Comments »
Klyscha eller inte, men hävdar att en av de största utmaningarna med få online att vara en integrerad del i ett företags dagliga arbete är just att lära gamla hundar att sitta.
Ovan tre frågor tror jag är de absolut vanligaste anledningarna till att många företag inte kapitaliserar på de möjligheter nätet faktiskt kan bidra med till de flesta företag.
- Vad tjänar jag på det?
- Varför skall jag ändra mitt sätt att arbete?
- Skall jag göra detta (online) också?
Ovan gäller främst större bolag, men inom alla segment. Många teoriserar och skapar ypperliga strategier och taktiska planer, men när exekveringen skall sätta fart tappas medarbetarna bort. För att lyckas online behöver medarbetarna vara med på tåget.
Personligen tycker jag det är lite fascinerande att bara för att vi pratar online så tycker vi inte det kräver så mycket. Bara för att internet är där och steget dit alltid är enkelt och nära så behöver vi inte planera så himelens noga, riktigt så enkelt är det inte. Vi glömmer väldigt ofta bort att det är människor på insidan av företaget som behöver göra en massa jobb för att framgången skall infinna sig.
Varför skall jag ändra mitt sätt att arbeta?
Vi som människor är inte speciellt förändringsbenägna. Vi är dessutom lata. Det låter som att allt hopp är ute för mänskligheten, nejdå, men det blir bara lite mer krävande att få oss att förändra vår sätt att arbeta till att bli mer effektivt och lönsamt. Det handlar ofta om att tvinga oss att utävärdera det vi gör så att vi verkligen fokuserar på rätt sak. Eftersom vi gillar rutin och att inte ändra så mycket så gör vi troligt en hel del saker som inte är effektiva och ger maximalt resultat i en föränderlig värld (härligt motsägelsefullt). Genom att utvärdera detta så ger det att vi får lättare att förändra oss. Vi får svart på vitt att ett förnyat arbetssätt är bättre än det gamla. Som vanligt handlar det om siffror, tid och pengar
Vad tjänar jag på det?
“Jag har alltid haft mina första kundkontakter via mail eller telefon, vad skulle jag tjäna på att börja använda nätet till att bygga relationer?”
Ovan är den enskilt största punkten till varför allt inte händer över en natt. Det måste vara kristall klart för varje individ vad man tjänar på att integrera nätet i vardagen.
- En säljare måste inse att han kan nå sin kvota snabbare.
- En säljare måste inse att han kan få fler leads fortare
- En säljare måste inse att han kan få fler återkommande affärer på befintliga kunder.
- En säljare måste inse att han kommer få en bättre relation med sina kunder, partners och andra som är intresserade av området, kanske t.o.m konkurrenter.
Samt motsvarande för andra roller så klart. Alla måste tydligt se “whats in it for me”. finns inga incitament kommer inget att hända. Det gäller att hitta drivkraften hos varje roll. Missar man detta kommer det att rullas på precis som innan.
Det är därför förändringsarbete och enablement är så viktigt när det kommer till att få hela organisationer att fullt dra nytta av potentialen att på ett mer kostnadseffektivit sätt nå högre mål. Det måste relatera till varje individ.
Skall jag göra det också?
Denna post hänger ihop med både punkt 1 och punkt 2 ovan. Det är få roller som inte är 100% idag. Om man då dessutom skall se till att fläta in nätet i sin arbetsdag för att skapa nya relationer, förvalta gamla eller rent av bara dela bra saker inom företagets område så är det fakta att det tar tid. Om man redan innan har 100% så betyder det att man nu får mer än 100% i sin arbetsvardag. Få tycker att det lockar i en redan pressad affärsvärld och vardag. Här är det bara att hoppa tillbaka till punkt 1 och utvärdera vad man tjänar mest på för att sedan hoppa till punkt 2 och se vad du tjänar på det….vips har du nog löst denna punkt 3 på köpet.
Det går att lära gamla hundar att sitta
I punkten ovan skriver jag lite enkelt att “vips har du nog löst denna punkt 3 på köpet”, riktigt så enkelt är det ju inte, men genom att redan när strategi, taktiska planer och aktivitetslistor skapas ha med både förändringsplan och enablement så gör det resan betydligt enklare. Vi människor är ju tack och lov inte dumma, vi är både bildbara och intresserade. Vi vill ju göra vårt jobb så bra vi kan, bara vi får lite hjälp med att inse möjligheterna och varför det är bra för just mig så löser det sig.
Podio – en lysande stjärna bland samarbetsverktyg
by Fredrik Stenbeck on Sep 22nd, 2011 No Comments »På Silverbakk har vi kört Podio relativt länge nu. Har många gånger tänkt att jag skulle skriva av mig lite om varför vi föll för Podio jämfört med andra alternativ. Nu blir det av och sammanfattningsvis har Podio nått som många andra saknar. En enkelhet i att anpassa Podio efter hur just ditt företag jobbar och att enkelt kunna skapa applikationer för dom där sakerna som aldrig finns i andra system. Podio tänker dessutom mobilt och igår lanserades en ny Podio iPhone app där även dina egna skapade och anpassade Podio-applikationer fungerar precis likadant som på nätet. Det är även det något som konkurrenterna saknar. iPhone appen är helt fantastisk, vilket flera verkar tycka.
Vilka verktyg använder Silverbakk
Eftersom vi är ett ytterst spritt företag så använder vi väldigt mycket samarbetsverktyg för att få dagen att fungera effektivt. Vi försöker att dela in vår kommunikation i följande delar:
Snabba saker som inte behöver sparas eller genererar actions – Chat (Gtalk)
Om nu dessa snabba meddelande skulle generera något som vi skall jobba på, involverar andra eller på något sätt får vikt, flyttas konversationen omedelbart till Podio.
För konversationer där inte andra personer än de som får meddelandet har värde eller skall se det som skrivs – Mail
Samma här, blir det tasks eller liknande flyttas det direkt till Podio. Här skall dock tilläggas att det fuskas en del. Vissa ämnen tvingar oss nästan in i ett traditionellt beteende och det är när inte vi själva startar konversationen, då dras även vi med i att maila en hel del, men strävar åt att minimera även detta.
Dokument skapas, kompletteras och kommenteras i Google Docs.
Detta har varit en liten resa, men nu är vi i stort sett i mål med att allt skapas och sparas i Google Docs. Det stora genombrottet var när kommenteringsfunktionen kom till realtivt nyligen och det blev ytterst enkelt att kommentera på innehåll.
Schemalagda webbconfernser kör vi ca 1 gång i veckan – Skype
Mest för att se varandra och föra lite större gruppdiskussioner där alla är inblandade.
Vi pratar ytterst lite i telefon med varandra.
Det är inget val , utan nog bara en effekt. Vi ser varandra oftare på Skype än vi pratar med varandra i telefon.
Hur jobbar vi med Podio?
Vi testade många olika lösningar. Inledningsvis körde vi en kombination av Basecamp, Yammer, Mindmeister, Dropbox och Skype/Gtalk. Detta fungerade bra, men vi saknade fortfarande områden som vi inte upplevde täcktes in fullt.
Dokumentation av själva produkten Silverbakk (kod, infrastruktur etc) har vi hela tiden kört i en separat Wiki.
Då träffade vi på Podio. Faktum är att jag sett Podio redan innan det var Podio. Var på ett Startup Event innan Reboot11 i Köpenhamn 2009 och där visade grundarna av Hoist som bolaget då hette upp sin produkt. Produkten utvecklades och de bytte namn till Podio. Podio är alltså ett Köpenhamns-startup som nu även har kontor i San Fransisco.
Podio är en plattform där man utför sitt jobb. Tror även deras slogan är nått i stil med det, eller rättare sagt “Work the way you want”. Vi använder Podio ungefär på nedan vis. Med det sagt är Podio en produkt som kan anpassas på tusen vis utan det för den skull är komplicerat. Just det är en av de största fördelarna. Du arbetar i Podio som du arbetar i ditt företag, du behöver alltså inte ändra ditt sätt att arbeta vilket många verktyg annars kräver. Deras slogan stämmer alltså rätt bra med verkligheten.
1. Activity Streams
Vi använder Activity Stream för att hålla varandra uppdaterade om vad vi jobbar på just nu. Det kan vara allt från teknik till att jag skriver en uppdatering direkt när jag kommer ut från ett kundmöte. Vi slänger allt iväg lite roliga uppdateringar i bland också.
Ibland kan en activity övergå till en task och då är det skitenkelt att göra. Det går att göra tasks av allt i Podio.
90% av allt vi skriver gör vi i activity streamen. Det är även där den mesta av vår konversation sker. Det är lite av navet för oss. Precis på samma sätt som Yammer var innan (därav att vi saknar en desktop app, men mer om det nedan).
2. Tasks
Navet på nått vis. Allt i bolaget som skall göras skall finnas i Tasks. Det går att prioritera, kommentera, sätta datum, mailsvara i konversationen, skicka in tasks via mail etc etc. Striaght forward och en funktion som verkligen utvecklats över tiden. Podios vision om att man skulle enbart jobba i Podio och att mailen inte var en del av detta var något jag uppfattat att de fick backa på. Detta då mailen dessvärre fortfarande fungerar som en meddelandehub i vår vardag.
Task delen och meddelande funktionen som är knuten till Tasks är nog den enskilda området som Podio har gjort störst och mest behövda uppdateringar inom. Från riktigt dåligt till toppen!
3. Egna appar för Brainstorm, Features, Bugs & Demo Requests
Detta är våra appar (listade i rubriken). Dom har vi skapat själva. Kortfattat ville vi ha ett ställe där vi dumpade alla vilda och galna (?) idéer så att dom inte går förlorade, även så fort vi får kundförfrågningar om funktioner etc så släpper vi ner dem här. Detta görs i Brainstorm appen. Där diskuterar vi och rangordnar etc. När sen en Brainstorm skall bli verklighet skapas en Feature som då dessutom är kopplad till den Brainstorm som genererade denna Feature. När något hamnar i Feature är det en funktion som vi beslutat skall föras in i produkten. Bugs applikationen är vårat sätt att hålla koll på och se till att vi eliminerer buggar på ett bra sätt. Dessa appar var inte standard och dom har vi alltså byggt själva i Podio (eller modifierat de som fanns). Utan att överdriva tog det max 5 minuter att skapa respektive app. Detta utan en rad kod och utan manual. Det är en helt fantastisk funktion som ytterst bidrar till att man känner att Podio ger en helhet som många andra saknar eller endast kan uppnås genom kodande alt konsult-kostnad.
Vår Demo-request process sköts även den i Podio. Dvs går man till Silverbakk.com och önskar att få en demo så kommer det formuläret in i Podio per automatik. Då vi inte ville anv Podios “powered by Podio” fomulär som inte passade in i färg, form etc så var det lite bökigt, men vi löste det på ett sätt som jag inte riktigt tror är så som det är tänkt, men så som vi ville ha det.
Vi underutnyttjar app-funktionaliteten och kommer förhoppningsvis hotta upp de appar vi har och även bygga nya.
Som ett exempel har vi gjort flera försök att få till en bra CRM app i Podio, men inte lyckats. Detta är garanterat inte för att det inte går utan för att vi inte kraftsamlat på det tillräckligt.
Silverbakks Podio Startskärm
Andra appar vi använder är t.ex PR Tracker, där vi lägger in all PR som vi förtjänat. Vi har även bildgalleri som en app. Både PR Trackern och Galleries är standard appar man kan lägga till.
Höll nästan på att glömma att det givetvis finns en Podio appstore. Denna appstor är en enkel och smidig historia. Det är appar som andra skapat och som de sedan delat med sig av. Detta gör att istort sett alla behov redan har en app som om den inte funkar direkt lätt kan anpassas för dina mål.
4. Mobilt – ny Podio iPhone app lanseras
Podio var lite sena på det, men kom igen stark och fr.o.m förgår så har de en extremt potent iPhone applikation (finns även Podio for Android) som är en komplett spegelbild av din webbmiljö. Ja, du har alltså även dina egenutvecklade appar i iPhone-appen. Det är genialt. Det kommer kräva lite att förändra sitt sätt att arbete med appen mot vad man gjort tidigare, men väl värt! Vi har främst använt appen för Tasks (lägga till/komplettera etc), men 90% har helt klart gått till att uppdatera Activity Stream. Det är en jätteviktig funktion.
Vad saknas i Podio
Vi har nog penetrerad Podio relativt ordentligt och är överlag väldigt nöjda. Vi använder och kommer fortsätta använda Podio för att det gör vår dag enklare och vi löser saker snabbare etc. Vi saknar en desktop app. Vi saknar det jättemycket. Primärt skulle vi önska en app som är precis som Yammers desktop app. Det skulle helt enkelt förenkla för oss. Det finns en beta version av en app, men det är inte en app (har haft tuff dialog med Podio om just detta för ett tag sen) utan en form av notifieringsmekanism som meddelar att det har hänt saker i Podio, men vad som har hänt och möjligheten att agera i appen är icke existerande.
Det finns en kraft i webformulären, men dom behöver kunna anpassas mer för att fylla en vettig funktion på en företagssida. Ytterst handlar det om att ge oss användare kontrollen över designen av dessa formulär, vilket de inte gjort fullt ut än, men hoppas att de kommer göra framöver.
Sammanfattning av Podio
Vi lever i Podio. Det är kul att se hur fort produkten utvecklas och i vilken takt. I de avseenden Podio har brister så är det till 90% vi själva som inte använder produkten på rätt sätt. Kommer en desktop app är det snudd på perfekt. Det är en klart kompetent spelare som utmanar många av de stora och även många små. Jag spår och hoppas på stor framgång för våra danska grannar.
Så om ni inte redan testkört Podio så hoppa över och signa upp.
Sen kikar vi från Silverbakks sida på om vi kan göra något kul med deras API också. API dokumentationen för Podio finns här.
OBS: Jag är inte mutat, bara en nöjd användare. Sen är alla jag haft kontakt med på Podio väldigt trevliga. Vi har ju faktiskt några svenskar där också!
Social CRM buffel och båg eller sanning och konsekvens?
by Fredrik Stenbeck on Sep 20th, 2011 1 Comment »
Social CRM handlar om att bygga, bibehålla och utveckla relationer/affärer med nya och befintliga kunder där internet är plattformen. Gartner spår att denna marknad skall omsätta 1 miljard USD 2013. Det är inga små pengar och personligen tror jag att vi bara sett början på detta.
Det handlar även om att man fångar signaler och har mötet på de platser där kunder känner sig bekväma. Social CRM är en form av “collaboration” på sterioder ur alla aspekter:
- Det är mycket lätt att sätta pengar på aktiviteten eftersom det är direkt kopplat till försäljning.
- Det är klassisk collaboration fast nu är även kunden involverad och i direkt affärsdrivande aktiviteter inte bara i gemensamma implementeringsprojekt (eller liknande) där det samarbetas i samarbetsverktyg etc (dvs efter att affär har skett).
- Leads genereringen ökar och merförsäljningen på befintliga kunder ökar.
- Kostnadsbesparing inom customer acquisition, resor, ledtider etc.
- Samt att silofieringen på verktygssidan minskas betydligt. Säljstöd, marknadsverktyg och kundtjänstapplikationer kommer alla att kunna interagera med från ett gemensamt gränssnitt.
- What’s in it for me blir tydlig då kopplingen till affär blir så tydlig. Vanlig fallgrop för klassisk collaboration.
Definition Social CRM
Denna Social CRM definition skrev Paul Greenberg 2009, men jag tycker den håller fortfarande.
Social CRM is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.
Varför kommer Social CRM lyckas?
Tre enkla anledningar är min uppfattning.
- Omedelbar koppling till affären gör att ledningen kommer att ha ett stort fokus på området. Att generera mer intäkter har alltid högsta prio. Det blir enkelt att räkna hem investeringen.
- Det är mycket enkelt för varje individ att se värdet i att förändra sitt sätt att arbeta. Med klassisk collaboration har en av de största utmaningarna varit att få medarbetare att sluta skicka e-mail och istället använda effektiva lösningar för samarbete, men eftersom det inte finns något ytterst tydligt och omedelbart incitament faller många initiativ på denna punkt även om det verkligen finns ett stort värde för alla att använda dessa samarbetsverktyg. Nu är incitamentet att du snabbare och enklare når de mål du mäts på (primärt ökad försäljning).
- Säljarna som generellt hatar CRM produkter kommer nu istället att älska dem. Detta eftersom det gör att deras kunder är nöjdare och att dom kommer göra sina mål snabba.
Det kommer bli ett par riktigt kul år framöver när klassiskt sälj äntligen får upp ögonen för potentialen med internet. Sälj, marknad och kundtjänst kommer per automatik att dras ihop på ett sätt som varit en utmaning, men som nu kan ske mer eller mindre per automatik då kunden hamnar i fokus på ett nytt sätt.
