Social CRM buffel och båg eller sanning och konsekvens?

Social CRM  handlar om att bygga, bibehålla och utveckla relationer/affärer med nya och befintliga kunder där internet är plattformen. Gartner spår att denna marknad skall omsätta 1 miljard USD 2013. Det är inga små pengar och personligen tror jag att vi bara sett början på detta.

Det handlar även om att man fångar signaler och har mötet på de platser där kunder känner sig bekväma. Social CRM är en form av “collaboration” på sterioder ur alla aspekter:

• Det är mycket lätt att sätta pengar på aktiviteten eftersom det är direkt kopplat till försäljning.
• Det är klassisk collaboration fast nu är även kunden involverad och i direkt affärsdrivande aktiviteter inte bara i gemensamma implementeringsprojekt (eller liknande) där det samarbetas i samarbetsverktyg etc (dvs efter att affär har skett).
• Leads genereringen ökar och merförsäljningen på befintliga kunder ökar.
• Kostnadsbesparing inom customer acquisition, resor, ledtider etc.
• Samt att silofieringen på verktygssidan minskas betydligt. Säljstöd, marknadsverktyg och kundtjänstapplikationer kommer alla att kunna interagera med från ett gemensamt gränssnitt.
• What’s in it for me blir tydlig då kopplingen till affär blir så tydlig. Vanlig fallgrop för klassisk collaboration.

Definition Social CRM

Denna Social CRM definition skrev Paul Greenberg 2009, men jag tycker den håller fortfarande.

Social CRM is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.

Varför kommer Social CRM lyckas?

Tre enkla anledningar är min uppfattning.

• Omedelbar koppling till affären gör att ledningen kommer att ha ett stort fokus på området. Att generera mer intäkter har alltid högsta prio. Det blir enkelt att räkna hem investeringen.
• Det är mycket enkelt för varje individ att se värdet i att förändra sitt sätt att arbeta. Med klassisk collaboration har en av de största utmaningarna varit att få medarbetare att sluta skicka e-mail och istället använda effektiva lösningar för samarbete, men eftersom det inte finns något ytterst tydligt och omedelbart incitament faller många initiativ på denna punkt även om det verkligen finns ett stort värde för alla att använda dessa samarbetsverktyg. Nu är incitamentet att du snabbare och enklare når de mål du mäts på (primärt ökad försäljning).
• Säljarna som generellt hatar CRM produkter kommer nu istället att älska dem. Detta eftersom det gör att deras kunder är nöjdare och att dom kommer göra sina mål snabba.

Det kommer bli ett par riktigt kul år framöver när klassiskt sälj äntligen får upp ögonen för potentialen med internet. Sälj, marknad och kundtjänst kommer per automatik att dras ihop på ett sätt som varit en utmaning, men som nu kan ske mer eller mindre per automatik då kunden hamnar i fokus på ett nytt sätt.