Alla känner vi nog på ett eller annat sätt till Kottlers 4P (eller Jerome McCarthy som är den som ursprungligen skapade begreppet), Product, Price, Placement Promotion. Även om det tidigare många gånger pratats om att People bör ingå i dessa 4P så har det varit lite ur ett konstigt perspektiv och väldigt sällan ur det perspektiv vi som “people” vinner på.

Brian Solis beskriver väldigt bra hur han ser att People borde vara det femte P:t.

Hur pratar företag med sina kunder?

Kontentan är att företagen måste börja prata med sina kunder utan att allt skall leda till ett omedelbart köp. Brian Solis pratar om att många sätter “social” framför termer för at adressera detta, men att det än så länge bara lett till att företag skapar en närvaro på dessa nya plattformar med enda agendan att omedelbart sälja mer produkter. Detta är allt för kortsiktigt och kunder känner inte alls att företagen lyssnar.

Som vanligt brukar jag vända på det och se på det ur ett fysiskt perspektiv. Hur skulle man uppleva det om företaget var en fysisk person och man träffades på Hötorget. Skulle dialogen ske på samma sätt? Skulle företaget då bara prata om deras specialerbjudanden eller skulle de kanske lyssan lite på vad jag som kund har att säga? Visst det finns säljare som inte lyssnar på sina kunder (allt för många tycärr), men generellt försöker de flesta företag att lyssna och även försöka bygga en mer långsiktig relation som ger en långsiktighet som inte enbart är upphängd på just detta avslut. Precis som börde det även vara online.

Tycker nedan exempeldialog sammanfattar det hela väldigt bra (som är postat i Brians post och som jag även inte kunde låta bli att posta på min Tumblr):

Customer: “I want a divorce.”
Brand: “What now?”
Customer: “We don’t talk anymore.”
Brand: “I just put down a mil on a TV commercial just to talk to you.” OR sub that with, “I just invested time and resources on Facebook and Twitter just to talk to you.”
Customer: “Exactly, you do all the talking, I never get a chance to…[cut off by brand.]”
Brand: “You can talk on our web site can’t you?” OR sub that with, “you can comment, Like, RT, or interact with us in social networks.”
Customer: “Sure, if I want to say, ‘order this product.’”
Brand: “See…!”
Customer: “This isn’t exactly dialogue.”