Leverera mer än du lovar…..och översälj inte!

I internets, effektiviseringens och strömlinje-trendens tecken springer vi ibland ifrån nyckelfaktorer för att få nöjda kunder. Att få kunden att känna sig speciell och att hela tiden få det lilla extra. För att behålla och skaffa nya kunder är det viktigt att vi hela tiden överleverera och skapar unika och personliga kundupplevelser. Oavsett bransch och inriktning.

Vad är att överleverera?

Blev påmind om det för ett tag sedan när jag (igen) hörde Marc Benioff, CEO på Salesforce berätta om hur han har sin favorit hotell kedja som han oftast bor på. Hur han Twittrade om att han landat på flygplatsen och nu var på väg till sitt favorithotell. Han hade givetvis redan bokat rum och är stamgäst etc. När han kom till hotellet så mötte personalen honom och berättade att hans favoritrum var klart och att de även bokat det bord i restaurangen som han brukade ha………

……..men så var det ju inte. Ingen hade fångat hans önskemål eller noterat hans rutiner, utan hotellet, trots att dom kände honom levererade precis vad han betalt för, thats it.

Vänder vi på Marcs historia, som självklart har till syfte att sälja mer Salesforce som har funktioner för att stötta företag i denna process, så kan man hitta solskenshistorier som nedan från en post på ämnet En lysande post om att överleverera och inte översälja:

Several years ago, I checked into the Peninsula Hotel in Chicago. I asked the concierge if it was possible to borrow some music CDs. Over the years, I’d grown accustomed to listening to music supplied by other hotels in the Peninsula group. It’s a service they offer to all their regulars. As the hotel was new, the clerk politely informed me that this particular Peninsula had no CD library. Oh, well, so it goes. Yet minutes later, the concierge called to ask me what my favorite music was. Eminem, ABBA, and the Beatles, I replied. I was curious about this, but it slipped my mind as I continued working.
About 20 minutes later, I heard a knock on my door. When I opened it, the concierge handed over a small bag containing three CDs. You guessed it: Eminem, ABBA, and the Beatles. “This is a personal present from us to you,” the concierge said. “Welcome to the Peninsula.”

Det första hotellet har inte gjort något fel, men gissa vilket hotell man kommer tillbaka till?

Vissa saker bör vi inte kompromissa på. Tror vi alla har minnen från de gånger man fått en kundupplevelse utöver det vanliga och hur mycket vi uppskattar det. När mer och mer blir online baserat skall vi inte rationalisera och av-personifiera detta utan tvärtom utnyttja potentialen och enkelheten i att det finns så mycket information att tillgå och konstant se till att ge våra kunder den bästa av upplevelse även när relationen på något sätt är online baserad. Det spelar här ingen roll om det bara är delar av relationen som är online, t.ex en hotell-bokning har gjorts online, eller om hela upplevelsen är online baserad, t.ex köper en e-bok eller en kapslar från Nespresso, som för övrigt är relativt duktiga på just detta.

Slutsats: Överleverera istället för översälj!

Visst låter det logiskt, men när stötte du på det sist? Vi har alla redskapen som behövs, det handlar bara om inställning och vilja. Idag är möjligheterna att lyckas större än dom någonsin varit, missa inte möjligheten!